(Symbolbild)
Obschon der Anteil der Hotelbuchungen via OTAs und Apps immer wichtiger wird, hat das Telefongespräch mit dem Hotelgast als Verkaufsinstrument und als Kontaktstelle zwischen Hotel und Gast immer noch seine Bedeutung. Da gebe es viel zu gewinnen, aber auch viel zu verlieren, schreibt Tourismusexpertin und Buchautorin Sabine Rohrmoser:
"Ein freundlicher und herzlicher Umgang mit den Gästen gehört zur Basis eines erfolgreichen Hotelbetriebs. Eine der wichtigsten Kontaktstellen, die im touristischen Alltag oft unterschätzt wird, ist das Telefon. Für die Mitarbeiter an der Rezeption gilt es, ein professionelles und effizientes Gespräch zu führen, das vom Gast auch emotional positiv wahrgenommen wird. Hier kann man Einiges richtig machen, aber auch viel falsch". Sabine Rohrmoser, die auch “Mystery Calls” durchführt, hat 5 gravierende “Telefon-Fehler” aufgelistet.
“Das Telefon ist quasi die Visitenkarte des Hauses und eine gestresste, unfreundliche Stimme kann einen Gast schon beim ersten Kontakt vergraulen”, weiß Rohrmoser.
Der Gast will am Telefon nicht zur “Nebensache” werden. Sabine Rohrmoser rät Hoteliers dazu, hohen Wert auf die “Telefon-Kultur” in ihrem Haus zu legen und Mitarbeiter in diesem Bereich intensiv zu schulen. Besonders wichtig: Dem Anrufer möglichst viel Zeit schenken, auch in stressigen Situationen an der Rezeption ruhig zu bleiben. Der Gast will auch am Telefon gut beraten werden und soll nicht das Gefühl bekommen, nur eine “Nebensache” zu sein. “Im Notfall sollte man den Anrufer bitten, ihn später zurückrufen zu dürfen. Das kommt besser an, als ihn schnell abzufertigen, nur um für andere Aufgaben frei zu sein”, so Sabine Rohrmoser.
Die 5 häufigsten Fauxpas am Hotel-Telefon:
Fehler Nr. 1. Den Anrufer nicht mit Namen ansprechen. Die Verwendung des Namens ersetzt den “Blickkontakt” am Telefon. Er gibt das Gefühl, richtig wahrgenommen zu werden. Wichtige Voraussetzung: Den Namen von Beginn an richtig erfassen. “Im Zweifel nachfragen und am besten gleich aufschreiben”, rät Expertin Rohrmoser.
Fehler Nr. 2. Nur die Antwort „Tut mir leid, da sind wir ausgebucht“ geben, wenn das Hotel ausgelastet ist.
Die Antwort stimmt sicher faktisch, lässt aber zu wenig Spielraum für mögliche Alternativen. “Besser wäre es, beim Gast rückzufragen, ob der Reisetermin vielleicht noch flexibel ist”, rät Rohrmoser. “Für bestimmte Zeiten wie Weihnachten, Silvester und Ostern geht das natürlich meist nicht. Aber sonst sind Gäste sehr oft auch offen für Alternativen.”
Fehler Nr. 3. Für ein Angebot nur den Namen und die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen.
“Das wertvollste eines Hotels ist die gut gepflegte Gästekartei”, betont Fachbuchautorin Sabine Rohrmoser. “Insbesondere bei kurzfristigen Belangen ist die Telefonnummer des Gastes wichtig, zudem fühlt er sich im Telefonkontakt auch vor seiner Reise besonders gut wahrgenommen und wichtig.”
Fehler Nr. 4. Mit der spontanen Aussage „Da haben wir noch genügend Zimmer frei“ antworten. Reizvoll wird etwas erst, wenn es ein knappes Gut ist. “Das ist reine Psychologie. Kaum jemand kauft oder bucht etwas besonders gerne, wenn es noch genug davon gibt. Zudem ist es eine Einladung, sich mit der Entscheidung noch Zeit zu lassen und Last-Minute zu buchen”, weiß Rohrmoser. “Deswegen muss man nicht lügen, man kann den Satz aber auch einfach zurückhalten.”
Fehler Nr. 5. Nach kurzem Gespräch sofort ein Angebot per E-Mail anbieten.
Dies vermittelt dem Gast das Gefühl, schnell abgefertigt zu werden. “Ein freundliches, nicht zu knappes Telefonat schon vor der Buchung vermittelt Wertschätzung und gute Beratung”, betont Expertin Sabine Rohrmoser: “Zudem entsteht sofort eine emotionale Bindung beim Gast. Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt.”
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Aus dem Buch: Meine Gäste - meine Fans
Von der Servicewüste zur Gästebegeisterung
Autorinnen: Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser
www.trauner.at/gastronomie
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